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Das Wichtigste im Überblick


STARFACE iQueueCallBoard PROjtel ACD
HauptfeaturesEingehendes Anrufaufkommen einfach im Blick

Erweiterte Kennzahlen pro Zeitabschnitt

SLA live und nachträglich auswertbar

Erweiterte Agentenstatus-Anzeigen

In- und Outbound-ACD

Multi Channel Routing

Hochverfügbarkeit

Enterprise Reporting

Auswertungen pro Agent

Mandantenfähigkeit

InstallationsartIn jeder STARFACE enthaltenAls STARFACE-Modul erhältlich (lizensierte iQueue vorausgesetzt)Installation außerhalb der STARFACE auf > 3 VMs


Ausführlicher Vergleich

Thema

Feature

STARFACE iQueue 
FREE

STARFACE iQueue
mit Lizenz 

CallBoard PRO

jtel ACD 

Info

Kurzbeschreibung

Früher hieß sie "GmW" - die "Gruppe mit Warteschlange". Ab STARFACE 6.0 ist die "iQueue" als Klingelstrategie in jeder Rufgruppe einstellbar. Die Lösung ist kostenlos.

Die um eine Schnittstelle zur externen Abfrage erweiterte bekannte STARFACE iQueue. Weiterhin sind mehr Parameter einstellbar als in der kostenfreien Basisvariante.

Eine umfangreiche, aber dennoch leicht zu installierende und kostengünstige professionelle Erweiterung in Form eines leichtgewichtigen STARFACE-Moduls. Somit lassen sich ACD-Funktionen ohne großen Einrichtungsaufwand schnell in einer STARFACE-Telefonanlage nachrüsten. Es sind keine erweiterten Contact Center Kenntnisse zum Einsatz dieser Lösung erforderlich. Eine lizensierte STARFACE iQueue wird vorausgesetzt.

Eine große, sehr umfangreiche Contact Center Lösung, die nach einer umfangreicheren Einrichtung im Rahmen eines Projektes sehr gute Dienste leistet. Die Lösung wird technisch auf minimal 2 virtuellen Maschinen installiert und routet auch Anrufe physikalisch in die externe ACD und wieder zu den STARFACE-Durchwahlen zurück. Der jtel Connector von o-byte.com synchronisiert Benutzer, Gruppen und Präsenzstatus von STARFACE und jtel ACD.

System-architektur

Redundantes Call-Routing, hochverfügbares System

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Zentrale ACD bedient Agenten an mehreren Standorten

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Begrenzung der Sicht auf standortbezogene Informationen für Agenten und Supervisor

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Multimandanten-fähigkeit (mehrere Firmen teilen eine ACD)

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Multi Channel

Routing von Anrufen

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E-Mail Routing

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Facebook-Nachrichten

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Twitter-Nachrichten

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Faxe

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Rückrufwünsche

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Voicemail

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Eingehende Anrufe via WebRTC

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Bearbeitung von Online-Anfragen aus Websites

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Automatische Aktionen

Automatische systemweite Benutzerabmeldung vom Telefon nach Zeit

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Automatische Umleitung, wenn alle Agenten abgemeldet

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Untätige Agenten nach X Anrufen automatisch aus Gruppe abmelden

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Alarmierungen an Supervisor, wenn Servicelevel unterschritten

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Alarmierungen an Supervisor bei langen Anrufen

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Alarmierungen an Supervisor bei Überläufen

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Alarmierungen an Supervisor bei Unterschreitung der Mindestanzahl an Agenten

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Call Routing

Grafischer Editor

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Routing nach Uhrzeit

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(Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung")

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(Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung")

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(Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung")

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Routing nach Herkunft (Länder oder Vorwahlspezifisches Routing)

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Routing nach Schichtplan

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Routing nach Feiertagen

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(Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen")

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(Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen")

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(Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen")

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Routing nach CRM / Datenbank-Informationen

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(Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung")

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(Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung")

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(Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung")

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Routing nach IVR Auswahl

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Skill-based Routing

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(durch mehrere Gruppen)

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(durch mehrere Gruppen)

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(durch mehrere Gruppen)

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(jede Gruppe einzeln)


Klingelstrategie "Longest idle" (längste Wartezeit, auch "least recent" genannt)

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Klingelstrategie "Most idle" (niedrigste Gesprächszeit prozentual seit Login)

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Klingelstrategie "Last agent" (letzte Anrufannahme)

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Klingelstrategie "Parallel" (alle Agenten einer Gruppe klingeln)

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Kombinierte Strategien

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Treppen-Strategien

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Warteschleife

Feste Maximalgröße

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Anteilige Größe (relativ zur Anzahl der Agenten)

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Kostenlose Warteschleife (Phase 1 und Phase 2)

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Abspielen der Warteposition

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Abspielen der voraussichtlichen Wartezeit

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Flexibele Wartemusik mit mehreren Dateien

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Call Handling

Rufe am Client gezielt aus der Warteschlange holen

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Weiterleitung an ACD-Agenten mit Sicht des Agentenstatus am Client

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Weiterleitung an ACD-Gruppen mit Sicht des Gruppenstatus am Client

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Nachbear-beitung

Automatische Nachbearbeitungszeit

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Manuelle Nachbearbeitungszeit

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Nachbearbeitungszeit als Agent selbst verkürzen / verlängern

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Agenten-Status

Anwesend/Abwesend

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Pause

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Nacharbeit

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Durch Supervisor änderbar

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Frei definierbare Status

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Skill-Korrektur (beispielsweise weniger Skill für Anrufe bei Status Schriftverarbeitung)

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Wall Board

(Großanzeige auf zentralem Bildschirm)

Wartende Anrufer pro Gruppe

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Frei definierbare Anzeigen

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(Individualentwicklung durch Hersteller)

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Live-Anzeige für Supervisoren

Aktuell wartende Anrufer pro Gruppe

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Präsenzstatus pro Agent

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Telefoniestatus pro Agent

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Statusdauer pro Agent

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Klassifizierung

Gesprächscodes (inhaltliche Klassifizierung des Gesprächsinhalts)

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Historisches Reporting pro Gruppe

Anzahl der Anrufe

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Durchschnittliche Wartezeit (Statistik)

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Durchschnittliche Wartezeit (Diagramm)

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Durchschnittliche Gesprächsdauer (Statistik)

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Durchschnittliche Gesprächsdauer (Diagramm)

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Durchschnittliche Annahmezeit

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Durchschnittliche Abbruchzeit

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Anteil erfüllte SLA 
(X Prozent der Anrufe angenommen in X Sekunden)

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Anteil angenommene Anrufe

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Anteil Anrufe, die von einer anderen ACD Gruppe weitergeleitet wurden

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Historisches Reporting pro Agent

Auswertung auf Anforderung pro Agent

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Agentenperformance (Login Zeiten / Gesprächszeiten / Belegung)

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Einzelgesprächs-nachweis

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Reporting Formate

Direktanzeige im Browser

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CSV-Export

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XLS-Export

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PDF-Export

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Reporting Export

Automatischer Export auf Netzlaufwerk (zeitgesteuert)

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Automatischer Versand per E-Mail (zeitgesteuert)

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Reporting Anbindung

Drittsysteme

Anbindung Reporting Engine (Beispielsweise Crystal Reports) oder Data Warehouse

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Reporting

Customising

Erstellung eigener Reports

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Rechtesytem

Eingeschränkte Ansicht für Agenten

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Vollansicht für Supervisoren

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Individuell definierbare Berechtigungsstruktur

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Outbound

Preview Dial

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Call Blending über alle Medien

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Features

Junk Call Protection (Blocken von bekannten Störanrufern)

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Silent Monitoring

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(Zusatzmodul)

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(Zusatzmodul)

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Supervisor Hilferuf

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Gesprächsauf-zeichnung Permanent

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Gesprächsauf-zeichnung vom Agenten gesteuert (an / aus)

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Gesprächsaufzeichnung Anrufer Opt-Out

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Schnittstellen

SOAP

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STARFACE UCI

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XML-RPC

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ODBC (Call records)

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(Zusatzmodul)

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(Zusatzmodul)

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ODBC (Prozessanbindung)

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Mehr Infos

Website

folgt

folgt

http://produktwelt.o-byte.com/STARFACE-Module/CallBoard_PRO_2.0.html

http://www.o-byte.com/jtel-enterprise-acd


siehe Modul-Manufaktur Shop



Für die Richtigkeit des hier dargestellten Vergleichs übernehmen wir keine Gewähr.