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Tägliche, wöchentliche und monatliche iQueue-Auswertungen als CSV-Datei erstellen

Installation

Beachten Sie unsere Anleitung zur Installation von Modulen.

Note

Dieses Modul enthält einen Hintergrunddienst. Es ist daher zu beachten:

  1. Es kann immer nur eine Modulkonfiguration aktiv sein.
  2. Es muss bei Updates darauf geachtet werden, dass erst die Modulkonfiguration deaktiviert, dann das Modul aktiviert, dann die Modulkonfiguration wieder aktiviert wird.


Konfiguration

Das Modul bietet aktuell zwei Funktionen:

  1. Erstellung von Call-Reports von eingehenden Gruppenanrufen. Das betrifft sowohl normale Gruppen als auch iQueues.
  2. Export der Call-Listen von Benutzern. Das schließt ausgehende Anrufe mit ein.

Beides kann täglich, wöchentlich oder monatlich erzeugt werden. Sämtliche Auswertungen und Listen werden nachts um 3:05 Uhr erstellt und exportiert, jeweils täglich, wöchentlich am Tag des konfigurierten Wochenbeginns oder am 1. des Monats.

Call-Reports

Call-Reports beinhalten eine Zusammenfassung der Gesprächsdaten in zeitlichen Intervallen zusammengefasst sind. Für jeden Intervall werden folgende Werte ermittelt:

  • Innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten
    • Angenommene Anrufe
      • Gesamt
      • Innerhalb der SLA
      • Ausserhalb der SLA
    • Verlorene Anrufe
      • Gesamt
      • Verloren innerhalb von einer Sekunde
      • Verloren inneralb von zwei Sekunden
    • SLA erfüllt in Prozent
  • Innerhalb der Geschäftszeiten
    • Angenommene Anrufe
      • Gesamt
      • Innerhalb der SLA
      • Ausserhalb der SLA
    • Verlorene Anrufe
      • Gesamt
      • Verloren innerhalb von einer Sekunde
      • Verloren inneralb von zwei Sekunden
    • SLA erfüllt in Prozent
  • Außerhalb der Geschäftszeiten
    • Angenommene Anrufe
      • Gesamt
      • Innerhalb der SLA
      • Ausserhalb der SLA
    • Verlorene Anrufe
      • Gesamt
      • Verloren innerhalb von einer Sekunde
      • Verloren inneralb von zwei Sekunden
    • SLA erfüllt in Prozent
Note

Die Berechnung von "SLA erfüllt in Prozent" ignoriert Gespräche die innerhalb von zwei Sekunden verloren gegangen sind.

Reiter "Konfiguration"

Die Länge der Intervalle kann für jeden Auswertungstyp einzeln eingestellt werden. Als SLA kann 10, 20, 30, 40, 50 oder 60 Sekunden angegeben werden. Weiterhin lassen sich die Geschäftszeiten konfigurieren.

Reiter "Gruppen"

Auf diesem Reiter können die Gruppen eingestellt werden für die Auswertungen erzeugt werden sollen. Es wird nicht zwischen iQueues und normalen Gruppen unterschieden.

Call-Listen

Diese Listen enthalten foldende Felder:

  • Account
  • AccordingGroupAccount
  • CallId
  • Incoming
  • Answered
  • Groupcall
  • Caller
  • Dialed
  • AnsweredBy
  • StartTime
  • ConnectTime
  • HangupTime
  • WaitDurationSecs
  • CallDurationSecs

Reiter "Benutzer"

Hier kann der tägliche, wöchendliche und monatliche Export der Gesprächslisten ausgewählt werden. Wahlweise können Anlagenweit für sämtliche Benutzer Listen erstellt werden oder alternativ nur für die Benutzer einer Gruppe.

Exporteinstellungen

Auf diesem Reiter werden die Exporteinstellungen angegeben. Es gibt zwei Möglichkeiten die erstellten Daten zu exportieren:

  1. Über das SMB/CIFS-Protokoll auf eine Windows-Freigabe.
  2. Via E-Mail an eine Liste von Adressen.

Zusätzlich kann hier das Format der Zeiten in der ersten Spalte angeben werden. Eine Anleitung wie die Angaben gemacht werden müssen findet sich in der Dokumentation von Oracle.

Warning

Es wird ausdrücklich davon abgeraten die erstellten Reports mittels des SMB/CIFS-Protokolls über das Internet zu exportieren.

Anders als der neues Name des Protokolls ("Common Internet File System") suggeriert wurde dieses Protokoll nicht für die Verwendung im öffentlichen Internet konzipiert.

Verwendung

Nach erfolgter Konfiguration muss lediglich auf das eintreffen der erstellten Daten gewartet werden.

Note

Das Modul erfasst selbstständig die Gesprächsdaten der eingestellten Benutzer und Gruppen und verwendet nicht die CDR-Daten der STARFACE.

Es handelt sich dabei um eine konzeptionelle Entscheidung. Dadurch wird es ermöglicht individuellere Auswertungen im Zusammenspiel mit anderen Modulen zu erzeugen, z.B. wenn in ein Anruf erst nach Eingabe eines DTMF-Codes des Agenten als angenommen gilt.

Als Konsequenz daraus ist es nicht möglich aus dieser Datenbasis nachträglich Gesprächsdaten von Benutzern oder Gruppen zu erstellen die zum Zeitpunkt des Gesprächs nicht im Modul konfiguriert waren. In diesem Fall müssen die CDR-Daten der STARFACE ausgelesen werden.

Durch das Modul erfasste Gesprächsdaten werden nach drei Monaten aus der Datenbank entfernt.



Download

DatumModulversionGetestet mit STARFACE-VersionDownloadChangelog
20.06.2018113

6.5.0.30


1220.11.2019114116 (Beta)6.7.0.*Call_Reporting_v114v116.sfm
  • Wiederherstellung der STARFACE Kompatibilität


FAQ

Frage/ProblemAntwort/Lösung
In den Daten erscheinen alle Anrufe doppelt.

Das bedeutet das bei dem letzten Update des Moduls die Modulkonfiguration nicht deaktiviert wurde.

Das Modul startet einen internen Dienst der im Hintergrund der STARFACE läuft und die Gesprächsdaten erfasst. Wenn ein solcher Dienst während eines Modulupdates aktiv ist, wird die Referenz auf diesen Dienst durch die Referenz des Dienstes aus dem neuen Modul überschrieben. Das führt dazu das zusätzlich zu dem neuen Dienst der alte Dienst weiterhin verloren im Hintergrund der STARFACE arbeitet und nicht mehr beendet werden kann.

Die einzige Möglichkeit diesen in der Situation zu beenden besteht in einem Diensteneustart. Die doppelten Einträge müssen in der Folge per Hand aus der STARFACE entfernt werden.

Die CSV-Reports enthalten keine Daten (alle Werte sind 0).Bitte beachten Sie, dass Statistiken nur erzeugt bzw. Daten gesammelt werden, während die Modulkonfiguration aktiv ist.


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